Ticketovací systém máme u nás opravdu rádi.
Je to hezký nástroj, který slouží k obsloužení servisního požadavku.
Má charakter lístečků. Je to v podstatě e-mailová konverzace, která se tváří jako chat a sumarizuje k sobě další informace. Tento nástroj slouží k odbavování požadavků koncových uživatelů a je velmi mocný, protože pomáhá pak zpětně se podívat, za co bylo čerpáno.
Některé benefity, které z něj vyplývají pro naše koncové klienty jsou:
-
- Lze takto snadno auditovat práci techniků společnosti Connectica.
-
- Lze sledovat, jaké incidenty jsou řešeny v klientově společnosti, či jaké činnosti jsou realizovány v rámci servisních prací pod kapotou.
-
- Ihned je vidět kolik času jaký zásah trval a sem tam se na vás budeme odkazovat s požadavkem, že u nějakého ticketu si nejsme jisti, jestli zaměstnance můžeme obsloužit.
-
- Snadno pak se spojí fakturace a výpis logů v mailech s realizací. Odbourává se zbytečné množství nedorozumění.
Ale plynou z něj i benefity pro koncového klienta také:
-
- Snadněji se plánuje i audituje práce.
-
- Lépe se provádí výkaznictví.
-
- Příchozí požadavky mají určitou standardizovanou strukturu.
- Snadněji se deleguje práce jako jeden celek mezi více techniky.
Benefity jsou na obou stranách
Vyobrazení vazeb a porozumění potřebám
Jsou dva typy kooperace při písemné práci a liší se jen velikostí firmy. Máme-li malou firmu, většinou zaměstnanci napřímo reportují do helpdesku. Je-li firma větší, mezi zaměstnanci a helpdeskem stojí It manažer, který filtruje kvalitu požadavků a formuluje efektivněji jejich zadání.
Pro zpřehlednění názvosloví dodáváme malou ukázku, jak vypadají vztahy mezi jednotlivými subjekty ve společnosti.
-
- IT technik – je IT technik společnosti Connectica s.r.o., který odbavuje a pomáhá koncovým zaměstnancům zákazníka společnosti.
-
- Zaměstnanec – Je koncový uživatel ve společnosti zákazníka. Zpravidla takový, který obsluhuje nějakou pracovní stanici (počítač).
-
- IT manažer – Je libovolná osoba ve společnosti, která je pověřená k tomu probírat problematiku IT se společností Connectica s.r.o. IT manažer je oprávněn sledovat sumu vkládaných požadavků, příjmá od ostatních zaměstnanců požadavky a reportuje je k servisu.
A zde je pak jednoduchý diagram, který definuje flow v malé společnosti, kde prochází přes IT manažera požadavky, ten je filtruje a pak jen zadává to co je relevantní.
Občas se zkrátka hodí mít pro koncové uživatele uvolněné ruce a tak je zde možnost je nechat reportovat na přímo.
Na závěr měsíce pak dorazí výkaz víceprací, které jsou mimo servisní smlouvy. Výkaz vypadá nějak takto:
Alternativně, písemná forma podpory přináší možnost i dalšího nástroje – Chatu. Proto i u nás naleznete MS Teams či Slack. Tyto nástroje kromě chatu umožnují o pokročilé textové práce, například markdown či umisťování obrázků a různé formátování vně textu.
