Ticketovací systém máme opravdu rádi. Je to hezký nástroj, který slouží k obsloužení servisního požadavku. Má charakter lístečků. Je to v podstatě e-mailová konverzace, která se tváří jako chat a sumarizuje k sobě další informace. Tento nástroj slouží k odbavování požadavků a je velmi mocný, protože definuje významnou část denního a pracovního flow. Některé benefity, které z něj vyplývají pro naše koncové klienty jsou:
- Lze takto snadno auditovat práci techniků společnosti Connectica.
- Lze sledovat, jaké incidenty jsou řešeny v klientově společnosti, či jaké činnosti jsou realizovány v rámci servisních prací pod kapotou.
- Ihned je vidět kolik času jaký zásah trval a sem tam se na vás budeme odkazovat s požadavkem, že u nějakého ticketu si nejsme jisti, jestli zaměstnance můžeme obsloužit.
- Snadno pak se spojí fakturace a výpis logů v mailech s realizací. Odbourává se zbytečné množství nedorozumění.
Ale plynou z něj i benefity pro druhou stranu:
- Snadněji se plánuje i audituje práce
- Lépe se provádí výkaznictví
- Příchozí požadavky mají určitou standardizovanou strukturu
- Snadněji se deleguje práce jako jeden celek mezi více techniky
Benefity jsou na obou stranách, i když ticketovací nástroj ne vždy vyhovuje všem. Většinou spíše z určitého přesvědčení, anebo nekázně.
Argumenty proti ticketovacím nástrojům jsou ze strany uživatelů, protože potřebují něco rychle, nemají čas vypisovat, chtějí ihned zvednou telefon, rychle sdělit že něco nefunguje s malým množstvím vstupních dat. Takové požadavky (pokud tedy nedošlo k nějaké živelné pohromě), většinou vedou k unáhleným, rychlým servisům typu hotfix, které nejsou z dlouhodobého hlediska dobré, nejsou efektivní, kvalitní, ale vedou ke krátkodobé spokojenosti. Těmto způsobům požadavků se snažíme vyhýbat. proto u nás nenaleznete telefonickou podporu. Resp. naleznete, ale pouze jednosměrnou a to většinou velmi výjimečně. Psané slovo má své kouzlo. Nutí člověka zpomalit mysl, rozmyslet si informace, sladit je. Telefonická diskuze je spontánní, nesourodá a navíc neefektivní (pro jeden problém je potřeba plýtvat časem dvou lidí – volaného a volajícího). I když, občas se hodí.
Vyobrazení vazeb a porozumění potřebám
Jsou dva typy kooperace při písemné práci a liší se jen velikostí firmy. Máme-li malou firmu, většinou zaměstnanci napřímo reportují do helpdesku. Je-li firma větší, mezi zaměstnanci a helpdeskem stojí It manažer, který filtruje kvalitu požadavků a formuluje efektivněji jejich zadání.
Pro zpřehlednění názvosloví dodáváme malou ukázku, jak vypadají vztahy mezi jednotlivými subjekty ve společnosti.
- IT technik – je IT technik společnosti Connectica s.r.o., který odbavuje a pomáhá koncovým zaměstnancům zákazníka společnosti.
- Zaměstnanec – Je koncový uživatel ve společnosti zákazníka. Zpravidla takový, který obsluhuje nějakou pracovní stanici (počítač).
- IT manažer – Je libovolná osoba ve společnosti, která je pověřená k tomu probírat problematiku IT se společností Connectica s.r.o. IT manažer je oprávněn sledovat sumu vkládaných požadavků, příjmá od ostatních zaměstnanců požadavky a reportuje je k servisu.
A zde je pak jednoduchý diagram, který definuje flow v malé společnosti:
Alternativně, písemná forma podpory přináší možnost i dalšího nástroje – Chatu. Proto i u nás naleznete MS Teams či Slack. Tyto nástroje kromě chatu umožnují o pokročilé textové práce, například markdown či umisťování obrázků a různé formátování vně textu.
