Ticketovací systém je nástroj, který slouží k obsloužení servisního požadavku. Má charakter lístečků. Je to v podstatě e-mailová konverzace, která se tváří jako chat a sumarizuje k sobě nějaké další věci (odeslané soubory) spolu s fakturací. Tento nástroj slouží k odbavování požadavků. Tento nástroj slouží IT manažerovi koncové společnosti ke kontrole.
- IT manažer může takto snadno auditovat práci techniků společnosti Connectica.
- Může sledovat, jaké incidenty jsou řešeny v jeho společnosti.
- Ihned vidí kolik času jaký zásah trval a sem tam se na vás budeme odkazovat s požadavkem, že u nějakého ticketu si nejsme jisti, jestli zaměstnance můžeme obsloužit.
Vyobrazení vazeb:
Pro zpřehlednění názvosloví dodáváme malou ukázku, jak vypadají vztahy mezi jednotlivými subjekty ve společnosti.
- IT technik – je IT technik společnosti Connectica s.r.o., který odbavuje a pomáhá koncovým zaměstnancům
- zaměstnanec – Je koncový uživatel ve společnosti. Zpravidla takový, který obsluhuje nějakou pracovní stanici (počítač)
- IT manažer – Je libovolná osoba ve společnosti, která je pověřená k tomu probírat problematiku IT se společností Connectica s.r.o. IT manažer je oprávněn sledovat sumu vkládaných požadavků
Seznam požadavků
V ticketovacím systémuje v Typech pouze jeden typ – IT. To je grupa, ve které jsou všechny požadavky co zaměstnanci z dané společnosti vložili.
Stavy
hned pod tím je kolonka Stavy. Stavy slouží k filtraci stavů požadavku. Stavy jsou 4 druhů:
- Otevřené – Jsou ty, které jsou aktuálně otevřené, nově přijaté, nebo se řeší.
- Be invoiced – Je systémový stav vyřešených požadavků, které čekají na fakturaci. Zde si můžete prohlédnout, co se bude fakturovat ke konci měsíce.
- Error – Je systémový stav, netřeba se jím vůbec zabývat
- Dokončené – Po vyfakturování nebo úspešném ukončení problému se všechny stavy vyskytnou zde
Ticket pod kapotou
Zde je ukázka ticketu pod kapotou (červeně označené jsou vaše kontaktní údaje, nebo údaje na zaměstnance, který požadavek vložil. Z bezpečnostních důvodů a ochrany soukromí jsme je začervenili.)
Vidíme v něm několik prvků, které slouží k lepší orientaci. Samotný název ticketu (v tomto případě číslo 20201945 má v hlaviččce číslo ticketu, pak vidíme jednolivé proměnné (kdo je odpovědný, kdo je zadavatel, do kdy se má požadavek vyřešit nejpozději) a samozřejmě celou konverzaci. Žlutě označeno je, jak dlouho agent společnosti Connectica s.r.o daný servis realizoval a v jaké cenové kategorii.
V průběhu ticketu to vidíme takto u servisního agenta vpravo dole: PROGP85:1,00, jako je například zde:
To číslo 1,00 značí, že se problémem někdo zabýval 1 hodinu
Ukázka komunikace s podporou společnosti Connectica s.r.o.
Když napíšete na noc@connectica.cz dorazí Vám přibližně do 5 minut krátké potvrzení oznamující, že požadavek byl doručen a jakmile je požadavek přiřazen (někdo si ho všimne a začne se jím zabývat), dorazí další potvrzení v tomto znění:
Výše vidíte, kdo je kompetentní Technik (v tomto případě Radek Vymazal)
Když Vám někdo z techniků odepíše, zareaguje, tak níže je ukázka odpověďi, která dorazí mailem.
Když budete chtít reagovat, stačí dát odpovědět na mail a kliknout odeslat
Závěr
IT podpora je služba. A služba může být buď příjemná, anebo nepříjemná. My chceme, aby servis Connectica ajťáků byl vždy ten nejpříjemnější, co nejvíc relevantní a především rychlý.
Proto ve své podstatě si stačí pro nás zapamatovat následující:
“Když mám nějaký problem, stačí napsat na noc@connectica.cz a popsat co to je, jak se to projevuje a odkdy se to děje”
A my Vám s tím prostě pokusíme pomoct co nejdřív to dokážeme.
