Ticketovací systém máme u nás opravdu rádi. 

Je to hezký nástroj, který slouží k obsloužení servisního požadavku. 

Má charakter lístečků. Je to v podstatě e-mailová konverzace, která se tváří jako chat a sumarizuje k sobě další informace. Tento nástroj slouží k odbavování požadavků koncových uživatelů a je velmi mocný, protože pomáhá pak zpětně se podívat, za co bylo čerpáno.

 Některé benefity, které z něj vyplývají pro naše koncové klienty jsou:

      • Lze takto snadno auditovat práci techniků společnosti Connectica.

      • Lze sledovat, jaké incidenty jsou řešeny v klientově společnosti, či jaké činnosti jsou realizovány v rámci servisních prací pod kapotou.

      • Ihned je vidět kolik času jaký zásah trval a sem tam se na vás budeme odkazovat s požadavkem, že u nějakého ticketu si nejsme jisti, jestli zaměstnance můžeme obsloužit.

      • Snadno pak se spojí fakturace a výpis logů v mailech s realizací. Odbourává se zbytečné množství nedorozumění.

    Ale plynou z něj i benefity pro koncového klienta také:

        • Snadněji se plánuje i audituje práce.

        • Lépe se provádí výkaznictví.

        • Příchozí požadavky mají určitou standardizovanou strukturu.

      • Snadněji se deleguje práce jako jeden celek mezi více techniky.
       

      Benefity jsou na obou stranách

       

      Vyobrazení vazeb a porozumění potřebám

      Jsou dva typy kooperace při písemné práci a liší se jen velikostí firmy. Máme-li malou firmu, většinou zaměstnanci napřímo reportují do helpdesku. Je-li firma větší, mezi zaměstnanci a helpdeskem stojí It manažer, který filtruje kvalitu požadavků a formuluje efektivněji jejich zadání.

      Pro zpřehlednění názvosloví dodáváme malou ukázku, jak vypadají vztahy mezi jednotlivými subjekty ve společnosti.

          • IT technik - je IT technik společnosti Connectica s.r.o., který odbavuje a pomáhá koncovým zaměstnancům zákazníka společnosti.

          • Zaměstnanec - Je koncový uživatel ve společnosti zákazníka. Zpravidla takový, který obsluhuje nějakou pracovní stanici (počítač).

          • IT manažer - Je libovolná osoba ve společnosti, která je pověřená k tomu probírat problematiku IT se společností Connectica s.r.o. IT manažer je oprávněn sledovat sumu vkládaných požadavků, příjmá od ostatních zaměstnanců požadavky a reportuje je k servisu.

        A zde je pak jednoduchý diagram, který definuje flow v malé společnosti, kde prochází přes IT manažera požadavky, ten je filtruje a pak jen zadává to co je relevantní.

        Občas se zkrátka hodí mít pro koncové uživatele uvolněné ruce a tak je zde možnost je nechat reportovat na přímo.

        Na závěr měsíce pak dorazí výkaz víceprací, které jsou mimo servisní smlouvy. Výkaz vypadá nějak takto:

        Example_podkladDownload

        Alternativně, písemná forma podpory přináší možnost i dalšího nástroje - Chatu. Proto i u nás naleznete MS Teams či Slack. Tyto nástroje kromě chatu umožnují o pokročilé textové práce, například markdown či umisťování obrázků a různé formátování vně textu.